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危机应对

深击|狂奔的滴滴刹车补课 强监管后运力将迎最大挑战



发布时间:2018-08-31 14:44:16   来源:   作者:新浪科技 张 俊

  新浪科技 张俊

  时隔三个月的两起命案,让滴滴站上风尖浪口。

  这家只成立6年却融资超过200亿美元的超级独角兽,已经成为世界范围内融资轮数最多的未上市科技公司。背后站着阿里巴巴、腾讯、苹果、蚂蚁金服、软银、淡马锡等明星股东。

  不过先后打败快的和优步中国、一路狂奔的滴滴还是迎来了不得不刹车的时刻。汹涌的舆论中,滴滴创始人程维和总裁柳青联名发布道歉信,“我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

  资本催熟下的滴滴无疑需要在管理和价值观上补课。可这远远不是滴滴至暗时刻的结束,在连续数十个地方监管部门的约谈之后,不止顺风车,承担主力角色的快车业务也将面临着强监管。而对于乘客来说,怒气发泄之后,面临着的会是安全与效率的撕扯。

  走偏的滴滴顺风车

  在监管层面,顺风车一般被认定为公益属性。

  早在2014年初,北京市交通委就发布了《关于小客车合乘出行的意见》。意见指出小客车合乘应当遵循公益合乘优先、严禁非法运营的基本原则。该意见一定程度上明确了拼车和顺风车的合规地位,但在是否非法运营上的标准不够清晰。

  2016年,北京市交通委联合多个部门发布《北京市私人小客车合乘出行指导意见》。指导意见在强调公益合乘优先的同时,在司机和车辆方面提出了更清晰的标准,要求司机应有1年以上驾龄,提供合乘的车辆须是司机本人所有的、具有本市号牌且经检验合格的7座以下小客车;并明确指出每车每日派单不超过2次。

  滴滴的顺风车业务诞生于拼车和顺风车已经取得合规地位的2015年。不过滴滴切入顺风车业务显然不是出于公益目的,2014年中,滴滴打车与快的打车同时宣布停止补贴,滴滴的订单量也从补贴高峰时的530万日订单回落至300万单。而这时,拼车和顺风车的潜力被程维看到。“在北京,有7万名司机使用滴滴打车,但在很多时候,用户用打车应用也打不到车,整体运力仍然不足。而我们的第一步,就是将相同的需求合并。”程维当时说。

  2015年4月,滴滴正式开始顺风车车主招募计划,并给予车主高额补贴。滴滴当时公布的补贴计划是:对于入驻滴滴顺风车的车主,滴滴给予新注册用户50元补贴,完成首单后再送100元,如果推荐其他人还可以再获得20元。

  不过,高额补贴注定无法持续。在顺风车业务提升了滴滴运力的同时,一位早期滴滴顺风车主向新浪科技透露,滴滴对顺风车订单也从起初的不抽成到抽成5%,而现在的抽成则达到10%。

  根据滴滴方面公布的数据,截至2017年末,滴滴顺风车注册车主3000万人,注册乘客1.6亿人,日均订单200万单。而滴滴总裁柳青曾在2017年底透露,滴滴每天日订单量为2500万单。这意味着2017年顺风车业务订单量占滴滴总订单量8%左右。

  实际上,被监管定位成公益的顺风车业务不仅被滴滴做出了盈利性,更是成了快车业务里不合规的司机和车辆的一个转换出口。

  在2016年10月发布的北京网约车细则中,要求京人京车,网约车驾驶证,并在车辆的轴距、排量等方面有着严格的要求。这意味滴滴快车业务中很大一定比例的司机和车辆是不合规的,而对司机和车辆要求更低的顺风车则成了一部分快车司机的新去处,这在一定程度上也保证了滴滴平台的运力。

  在滴滴的内部架构中,拼车事业部与快车事业部同属快捷出行事业群。一位面试过滴滴顺风车产品运营的应聘者向新浪科技表示,在面试过程中,面试官的考核并不会局限于顺风车业务,而是将顺风车、快车等看做类似业务,考核比如有一笔资金,怎么使用把订单量提升,不同的时间应该采取怎样的策略。

  在滴滴顺风车变成更具盈利性、而司机和车辆审核并不严格的情况下,基于该业务的巨大用户量和单量,出现安全问题的概率毫无疑问会增加。

  急需补课的管理模式

  在程维和柳青的道歉信中,两人反思不应该在过去短短几年靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。并称未来滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

  成立6年来,滴滴依靠资本的力量打败了快的、优步中国等众多竞争对手,成为了集多个业务为一体的全球出行巨头。

  在2017年1月的滴滴年会上,程维为2017年定了5个关键词,第一个就是修炼内功。程维表示,滴滴成立五年来一直超常规发展,这也为身为创业公司的滴滴带来了管理、效率等方面的问题,因此2017年滴滴主要聚焦在关注效率和用户体验。

  服务方面,滴滴一方面提升专车和快车的服务,同时上线豪华车,促进服务的差异化、多元化;还通过建立客服中心、投入智能客服提升客服体验。

  不过在修炼内功的同时,滴滴的战争从来没有停止。程维此前在接受新浪科技采访时曾表示,“我们是一家很有危机感的公司,滴滴一路走来九死一生,到今天也不觉得有所谓的安全,没有企业是安全的,在这么快速变化的时代。”

  就在2017年2月,滴滴成立了国际业务事业部,并在今年2月将战略部、国际业务事业部和金融业务事业部合并为战略事业群。

  在此前已经投资东南亚的GrabTaxi、印度的Ola、美国的Lyft、巴西的99、南非和欧洲的Taxify、以及中东的Careem这6大全球出行企业后,刚刚强调修炼内功满一年的滴滴在今年又开始进一步大规模推动国际化战略。

  新的国际化征程不再以投资的方式,而是滴滴派出自己的精锐部队与Uber在全球正面竞争。今年1月,滴滴收购了巴西99;2月,滴滴宣布与软银成立合资公司,共同进军日本网约出租车市场;4月,滴滴正式进入墨西哥;5月,滴滴进入澳大利亚。

  同时,现在的滴滴也不再像以前那么补贴和烧钱了,程维曾透露,2017年滴滴几乎可以收支平衡。而根据媒体获得的一份资料显示,今年3月初,滴滴预计2018年其主营业务将实现盈利,净利润有希望接近10亿美元。

  就在今年的国际化和盈利计划如火如荼的同时,滴滴似乎也迎来了负面和矛盾的集中爆发时期。大数据杀熟、打车难打车贵再现、投资人打车被打、空姐遇害和此次的女大学生遇害。

  实际上,此次女大学生遇害事件中被诟病的滴滴客服也只是滴滴管理问题中的一个缩影。在追求盈利的目标之下,大量的客服人员被外包出去以节省人力成本。同时,整个客服体系也存在着严重的管理问题。

  一位曾在多个互联网企业从事产品运营的人士向新浪科技分析称,在互联网企业中,一线客服团队确实没有重要权限,需要投诉触发某些关键词才能上报给安全专家或者部门经理;但上报达到了一定数量或者上报错了,客服人员是要被罚款的。因此很多一线客服宁愿自己将投诉消化掉,而且一线客服有时自己也不能判断究竟哪些是否应该上报,哪些有可能带来重大的安全问题。

  但他认为滴滴的客服团队可能存在两个问题,一是客服流程设计不合理,没有应急预案,或者完善的上报机制;二是客服人员的培训不到位,能力达不到要求。

  快车业务将迎来强监管

  这次顺风车事件之后,已有北京、天津、广州、深圳、上海等十几个城市和数个省级监管部门约谈滴滴。除了要求加强顺风车管理、重视与完善投诉处理工作之外,各地还要求滴滴严格按照国家政策要求及地方实施细则规定,全面推进网约车合规化工作,在未取得经营许可的服务所在地城市依法依规进行整改,尽快取得经营许可。停止接入不合规车辆、人员,并清除平台上所有不合规车辆、驾驶员,确保平台、车辆和人员均符合有关规定。

  同时,这次的监管机构措辞也异常严厉,称如滴滴公司仍拒不整改或整改不到位,将联合相关职能部门,采取对平台联合惩戒、撤销经营许可证、App下架、停止互联网服务、停止联网或停机整顿等措施。

  实际上,各地提到的不合规车辆和人员问题早已存在,滴滴与地方监管部门一直进行着拉锯战。

  以北京为例,北京网约车细则中要求京人京车,网约车驾驶证,并在车辆的轴距、排量等方面有着严格的要求。实际上,滴滴内部和行业的一些专家认为此细则对司机和车辆的要求过高,因此滴滴在快车司机和车辆的审核上放宽了一些标准,比如有快车司机不是北京户籍但车辆是北京车牌,仍然能够得到派单;而取得网约车驾驶证的司机更是少之又少,网约车驾驶证的考试也被外界认为存在一定的难度。

  据媒体报道,在深圳,根据滴滴平台向政府监管平台传输的网约车数据显示(顺风车数据未传),平台内有近5000名驾驶员、近2000台车辆未取得营运证件。

  在东莞,具备从事网约车从业资质的驾驶员近2万名,取得网约车运输证的车辆仅5204辆。但滴滴在东莞提供网约车服务的驾驶员超过3万人,车辆超过2万辆。

  而在此次各地集中约谈之后,滴滴将平台数据接入政府部门监管,并清退所有不合规车辆、驾驶员,无疑滴滴平台的运力将会大大缩减。

  一场没有绝对赢家的结局

  程维和柳青在道歉信中称,滴滴顺风车业务模式将重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。

  此前有外媒报道滴滴已和多家投行洽谈IPO事宜,期望在2018年下半年上市,不过后来又有传言称推迟到明年。

  此时正值滴滴准备IPO的关键时刻,而顺风车业务和快车业务面临的强监管无疑将对滴滴的业务和估值带来不利影响。两次顺风车事件中,滴滴的品牌价值和形象也受损不少。

  顺风车下线对司机和用户也并不完全是个好消息。有顺风车司机在交流QQ群中吐槽称,自己的主职业月工资为6000元,上下班40公里,油钱每月1000元,而此前上下班做顺风车司机每月可以挣到800元,能够一定程度补贴油钱。而顺风车下线之后,这部分收入就完全没有了。

  新浪科技还发现,不少司机和用户开始组建顺风车互助群,直接在群里互相发送各自的路线,以此来匹配司机和乘客。不过由于没有明确的费用标准,在价格上也容易引发一定的纠纷。

  而在后续的快车业务监管完成之后,滴滴的平台运力会大幅度下降,打车难又会成为滴滴用户们最直观的感受。

  安全与效率,无疑是一对难以调和的矛盾。


责任编辑:柳雪珂
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